一、课程背景：

课程级别 入门级

培训周期 一周以内

上课时间 白天班

随着社会商业的发展，客户在竞争激烈的行业所享受的服务水平越来越高，对所有服务人员的心理预期也越来越高。

当你身边的客户和同事都对礼仪越来越在意的时候，我们对自己的礼仪水平进行系统化学习和训练的必要性和紧迫性越来越凸显。

二、针对学员：

服务人员、办公接待人员、销售人员、其他相关人员

三、培训周期：

1天

四、课程收益：

1.认知礼仪的重要性，掌握礼仪的基本理念。

2.学会礼仪的操作细节，训练礼仪的所有动作，让礼仪成为我们的习惯。

3.提高客户满意度，降低与客户沟通发生误会和冲突的概率。

五、课程优势：

1.礼仪标准国际化与本地化结合，通用化与个性化结合，让防守型(服务接待人员等)与进攻型(销售人员等)职业都能掌握要诀。

2.利用场景设计的授课方式，既对礼仪讲授和训练操作细节，也分析原理，方便理解与记忆，让学员不会感觉礼仪就是条条框框而产生反感。

【课程大纲】

一、礼仪概述

1.为何要学习礼仪

2.服务接待礼仪的首轮效应和末轮效应

3.服务接待礼仪的三A法则

4.服务接待的“到位”意识

二、 “仪容仪表”礼仪

1.仪表的基本要求

头发、五官和上肢的基本修饰要求

2.妆容饰品礼仪

化淡妆的基本要点与要求

饰品佩戴礼仪

3.制服着装礼仪

4.职场正装礼仪

1)男性职业套装的礼仪

男士正装着装的七原则

正装颜色选择“三”原则

领带使用礼仪与技巧

正装禁忌

2)女性职业套装的礼仪

三大基本原则

女士正装“七不”

女士着装注意事项

三、服务人员的“行为举止”礼仪

1.站资两要点

普通交谈站姿

礼宾迎接礼仪

2.坐姿礼仪要素

男性坐姿礼仪

女性坐姿礼仪

3.行姿礼仪要素

行走的礼仪姿态

行走中的禁忌

4.下蹲的礼仪

下蹲动作两要素

下蹲拾物品的礼仪

5.服务用语礼仪

热情三到

服务五声

文明七句

服务用语的禁忌归类

服务大厅不雅举止提示

6.礼仪

声音的微笑

接听与挂断

四、服务接待礼仪

1. 微笑――运气和财富的交换器

微笑操

2.目视及神态礼仪

目视的眼神交流

目视的三角区域

3. 握手的礼仪

男女握手姿势的礼仪与区别

握手的先后顺序——谁先伸手

4.介绍礼仪

自我介绍的礼仪

为他人介绍的礼仪

5.物品递、接礼仪

递接普通物品

递接尖锐小物品

6.名片使用礼仪

递出名片的礼仪

接受名片的礼仪

7.接待陪同礼仪

引领客人前行的礼仪

为客人上茶的礼仪

迎、送客人的礼仪

8.座次礼仪

会谈座次礼仪

会议座次礼仪

用餐座次礼仪

9.乘车礼仪

乘坐小轿车的礼仪

乘坐火车的礼仪

五、 用餐礼仪

1.中餐礼仪

1)宴请礼仪

2)餐桌礼仪

3)筷子使用禁忌

2.西餐礼仪

1)西餐餐具使用礼仪

2)餐巾布使用礼仪

六、学习礼仪的原则

1.由内而外

2.不失礼——相互不失礼